Langsung ke konten utama

Service Level Agreement dan Operational Level Agreement

Service Level Agreement

SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu.

Mengapa diperlukan SLA ?

Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.

Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.

Bagaimana membuat SLA ?






  • Supplier merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan
  • Input adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan (Mother Nature)
  • Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama
  • Output adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses
  • Costumer adalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.

Operational Level Agreement

Operational Level Agreement (disingkat sebagai OLA) dapat didefinisikan sebagai suatu perjanjian antara beberapa grup yang menangani bidang TI dalam sebuah perusahaan, dengan isi dari perjanjian tersebut menyatakan tentang tanggungjawab antara tiap grup dalam mendukung grup-grup lainnya untuk penyediaan sebuah atau serangkaian layanan berbasis TI di dalam internal perusahaan tersebut.

OLA didesain untuk dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah-masalah TI dengan cara mendefinisikan sebuah rangkaian kriteria dan layanan TI yang dimana tiap departemen bertanggungjawab terhadap hal-hal tersebut. 

Penggunaan OLA dalam perusahaan

  • Memfokuskan pada penilaian metrik kinerja diskrit seperti ketersediaan perangkat keras dan lunak
  • Menambahkan metrik untuk poin-poin kinerja tim pelayanan, waktu respons teknisi, serta kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari perusahaan
  • Menilai dampak ekonomi dari hilangnya sumber daya pada perusahaan
  • Mempublikasikan data statistik tentang kepuasan ke komunitas pengguna internal

Perbedaan SLA dan OLA

  • SLA berfokus pada bagian pelayanan dari suatu perjanjian, sedangkan OLA berkisar di bidang teknik seperti perawatan dan sebagainya
  • SLA merupakan perjanjian yang menjembatani pihak pemberi layanan dan pihak pelanggan, sedangkan OLA berfungsi sebagai perjanjian antar pihak pendukung di dalam suatu institusi yang bersifa sebagai pendukung dari SLA
  • OLA memiliki konten yang bersifat lebih teknis ketimbang SLA

Sumber

www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement
http://www.differencebetween.net/miscellaneous/difference-between-ola-and-sla/ http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Operational_Level_Agreement.htm
http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Metode Pencarian Buta dan Heuristik

Pencarian Buta Merupakan pencarian asal ketemu. Jika solusi sudah ketemu, maka pencarian akan dihentikan. Jika dibuat skemanya, pencarian buta hanya mengenal tiga bagian, [masalah]-[pencarian]-[solusi]. Misalkan dalam kotak ada 3 kelereng warna merah, 3 biru, dan 3 kuning. Masalahnya adalah, ambillah satu kelereng yang berwarna merah. Solusi, setelah melakukan pencarian, kemudian didapat satu kelereng warna merah, nah, itulah solusinya. Algoritma Breadth-First Search Traversal akan dilakukan dalan suatu graf, misalnya dimulai dari simpul v.  Kunjungi simpul v, bila simpul yang dicari ditemukan, maka pencarian selesai dan kembalikan hasil. Bila tidak ditemukan, kunjungi semua simpul yang bertetangga dengan v, bila tidak ditemukan, cari lagi di simpul yang belum dikunjungi yang bertetangga dari simpul yang dikunjungi tadi. Begitu seterusnya sampai pencarian selesai (pencarian berhasil atau tidak ditemukan). Contoh Penerapan BFS Pencarian Jalur Terpendek dalam Permaina
Posting Komentar
Baca selengkapnya

Data Science vs Big Data vs Data Analytics

Data Science Tahun 2012 yang lalu, Harvard Business Review menyebut profesi data scientist sebagai profesi terseksi abad 21. Bagaimana tidak? Seorang data scientist memiliki kemampuan mengolah data dengan volume yang sangat besar dalam sehari. Ia juga dituntut untuk mempunyai tingkat kreativitas yang tinggi untuk mengomunikasikan hasil olahan data. Kemampuan ini sangatlah jarang ditemukan. Inilah yang membuat profesi ini terlihat keren, dan konon memberi pundi-pundi penghasilan yang tidak sedikit. Seorang data scientist dituntut untuk menguasai sejumlah disiplin ilmu: ilmu statistik untuk mengolah data, pemrograman sebagai pendukung pengolahan data dalam jumlah besar, ekonomi (atau bidang ilmu lain tergantung pada bidang perusahaan atau organisasi) dalam menganalisis dan mendapatkan insight dari hasil olahan data, serta kemampuan untuk menceritakan (story telling) data yang telah dianalisis. Big Data Big Data adalah istilah yang menggambarkan volume data yang besar, baik d
Posting Komentar
Baca selengkapnya

Perbandingan Framework COBIT, ITIL, dan Six Sigma

ITSM ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. Beberapa contoh kerangka kerja yang menerapkan ITSM adalah COBIT, ITIL, dan Six Sigma. Framework COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) Konsep kerangka kerja COBIT dapat dilihat dari tiga sudut pandang, meliputi : Information Criteria, IT Resources, IT Processes, seperti terlihat pada gambar dibawah ini : Model proses COBIT terdapat empat domain yang didalamnya terdapat 34  proses dalam memberikan informasi kepada dunia usaha sesuai dengan bisnis dan kebutuhan tata kelola teknologi informasi. Sehingga domain tersebut dapat diidentifikasikan yang terdiri dari 34 proses, yaitu (ITGI, 2007) : Domain Plain and Organize (PO) Yaitu mencakup masalah mengidentifikasikan cara terbaik TI untuk membe
Posting Komentar
Baca selengkapnya